WORK STYLE
専門職の仕事

旅客サービス
駅係員

専門職 旅客サービス 駅係員

駅全体を見渡すプレイングマネージャーとして
お客さまに寄り添ったサービスを提供する。

所属部署の役割・使命
鉄道本部 運輸部

列車の運行業務に直接かかわる運輸部は、お客さまと直に接する西武鉄道の“顔”と言えます。各駅管区に配属された駅係員は、それぞれの担当区間において、お客さまがスムーズに電車を利用できるよう、改札からホームでのご案内、乗降確認までの幅広い業務を担います。

01現在の仕事内容は?

沿線地域に貢献したいと考えて入社。
現在は新宿駅管区で駅係員の管理・指導を担う。

人や地域に貢献できる仕事がしたい。地域に密着し、その地域に必要不可欠な存在である「鉄道」の仕事であれば、長く地域に貢献し続けられる――そう考えて鉄道業界を志望しました。なかでも、沿線エリアの特徴が多様であることなどが決め手となって、西武鉄道に入社。入社後は、所沢駅管区の営業係としてキャリアをスタート。車掌、運転士を経て、現在は西武新宿線の2大ターミナルを有する新宿駅管区の助役として、高田馬場駅および西武新宿駅で勤務しています。駅係員の管理・指導のほか、時間帯によっては駅係員とともに改札窓口でのお客さま対応やホームでの乗降確認を行うなど、プレイングマネージャーとしての役割も担っています。

02仕事のテーマは?

安全確保やサービス向上の基盤となる
風通しの良い職場環境の整備に注力。

鉄道事業は「安定している」「他業種に比べて変化がない」と思われがちですが、決してそのようなことはありません。どうすればルーティンワークのなかでお客さまの安全を確保し続けられるか、どうすればより多くのお客さまにご利用いただけるかを、全社員が日々試行錯誤しています。そのなかで私が大切にしているのは係員との信頼関係の強化。自分から積極的にコミュニケーションをとり、問題意識を共有することで、係員からも意見や要望を気兼ねなく出せる職場をめざしています。最近では係員から「高田馬場駅で他社線への乗り換えに迷われるお客さまが多いので、案内表示を増やしたい」という要望が出たので、すぐにプロジェクトチームを立ち上げて対応。スムーズにお客さまへのサービス向上を実現することができました。

03今後の目標は?

駅係員への教育・指導などを通じて
自らも成長し、安全を守り続けていきたい。

駅係員のキャリアアップのサポートは助役の大切な使命の一つ。駅係員が車掌試験や昇格試験などの各種登用試験に一人でも多く合格できるよう、勉強会などを主催して自身の経験を伝えています。こうした指導やサポートを通じて日常業務で係員の成長を実感したり、試験に合格したという報告を受けたときは素直にうれしいですし、達成感があります。また、日々の業務のなかで皆が自分の役割をしっかりと果たし、何事もなく1日を終えられたときに喜びとやりがいを感じます。毎日の安全は、係員一人ひとりの頑張りによって実現されています。今後も自分自身の成長と若手の成長支援を両立していけるよう研鑽し、安全を守り続けていきたいですね。

私のキャリアステップ

  • 業務を通して学んだこと
1~2年目

運輸部 所沢駅管区

小手指駅・所沢駅の営業係として改札やホームの監視業務に従事

  • 池袋線、新宿線両線の特色を理解する
3年目

運輸部 小平乗務所

車掌として列車のドア扱いや放送業務を担う

  • お客さまに常に高いレベルのサービスを提供する姿勢を学ぶ
4~7年目

運輸部 保谷乗務所

約9カ月間の見習期間を経て池袋線の運転士に

  • お客さまを安全に目的地へお運びすることのやりがいを感じるとともにその難しさを学ぶ
8~9年目

運輸部 保谷乗務所

指導主任運転士として運転士見習の指導および特急列車を担当

  • OJT指導員を担当するなかで教育指導の難しさを実感
10年目~

運輸部 新宿駅管区

助役として新宿駅管区6駅とその所属員の管理業務を担当

  • 所属員、他部署、お客さまなど多種多様な方との的確なやりとりの重要性を学ぶ
  • ※内容は、取材当時のものです。