ホテルの“顔”として、お客さまの笑顔を
引き出したいと思っています。
入社動機は？
自らの創意工夫で、
お客さまを笑顔にできる仕事だから
就職活動を始めた当初は、やりたい仕事が明確でなく、商社、メーカー、銀行などを訪問しました。そうした日々を通じて興味を抱いたのが、直接、お客さまの顔が見えるサービス業でした。なかでもホテルに魅力を感じたのは、サービスを提供するスタッフの質が重視される点です。お客さまに喜ばれる空間を提供できるかどうかは、スタッフ一人ひとりの創意工夫次第であり、自分もそんな空間づくりに携わりたいと思ったのです。とくに、グレード別にさまざまなブランドのホテルを運営し、それぞれ異なる層のお客さまを対象としている当社であれば、画一的ではない、きめ細かなサービスを提供できると考え、入社を決めました。
現在の仕事内容は？
ホテルへの印象を左右する存在として
お客さまの心に残るサービスを
私たちフロントは、ホテルを訪れるお客さまが「最初」と「最後」に接する存在です。チェックイン時に私たちが与える印象が、お客さまにとってはホテルの「第一印象」となります。また、チェックアウト時の印象が悪ければ、楽しく過ごした時間も台無しですし、滞在中にご不満があったとしても、最後の対応によっては挽回も可能です。このように、第一印象と最後の印象は、お客さまの心に強く残るものですので、そうした意識を忘れることなく、お客さまがホテルで過ごされた時間を良い思い出にしていただけるよう、常に細心の注意を払って応対しています。
仕事の難しさややりがいは？
お客さまの想いを察して、臨機応変な対応を
フロントに限らず、ホテルスタッフに求められるのは、マニュアル通りに動くのでなく、お客さまの気持ちを把握して臨機応変に行動すること。例えば、クリスマスの混雑時に、お客さまを混み合ったロビーでお待たせしてしまったことがありました。そこで、ベル・ドアスタッフに代わって私がお部屋までご案内し、対応の不備をお詫びしながら、ホテルでの楽しみ方をお伝えしました。そのお客さまがチェックアウトなさる際、改めてお詫びしたところ、「おかげで楽しい時間を過ごせました。また来ますね」とおっしゃってくださいました。そのときの言葉は、私の原動力となっており「どれだけ忙しくとも、一人ひとりのお客さまに全力で向かい合おう」と日々仕事に励んでいます。
お客さまがほほえむことのできる空間をつくるには、まず、私たちが笑顔でいること。どんなに忙しい時でも、自らが「笑顔」でいることを大切にしています。
- 13:00
- 今日は夜勤の日。ゆっくり起床し、遅めの昼食をとります。
- 16:30
- 出勤。制服に着替え、鏡に向かって身だしなみをチェック。笑顔であいさつして、フロントに入ります。
- 17:00
- 勤務開始。日勤のスタッフから、当日の館内の状況や、滞在中のお客さまへの配慮などについて引き継ぎを受けます。
- 22:00
- チェックインが落ち着くと、宿泊費の納金業務に取りかかります。計算ミスや取りこぼしのないよう、丁寧な作業を心がけます。
- 0:00
- 30分間のごはん休憩。休憩室で夜勤用のお弁当を食べることが多いです。
- 5:00
- 夜勤のスタッフが交代で仮眠をとり、朝からの勤務に備えます。
- 8:00
- チェックアウトのお客さまで混み合い始める時間。お客さまが気持ちよくお出かけできるよう、笑顔でお見送りします。
- 10:00
- 日勤のスタッフにしっかり引き継ぎをして退勤。同じタイミングで退勤する同僚と、ブランチに出かけることも。